Inzicht in effectieve klantenskills is een grote meerwaarde

Als ziekenfonds verzekert Helan Onafhankelijk Ziekenfonds niet alleen gezondheid voor iedereen, maar levert en promoot het bedrijf ook actief gezondheidsdiensten en -producten. Daarvoor kunnen zij rekenen op meer dan 1.800 gedreven medewerkers die zich dagelijks inzetten voor meer dan 450.000 klanten.

Helan Onafhankelijk Ziekenfonds werkt al meerdere jaren samen met ContactSkills voor de beoordeling van zowel externe sollicitanten als interne kandidaten die willen doorgroeien naar een functie met meer klantencontacten.

Marijke Van Laeken, medewerker werving, selectie en opleiding:

“Helan Onafhankelijk Ziekenfonds wil als ziekenfonds de béste kwaliteit kunnen leveren aan zijn klanten, in combinatie met een grote focus op het welzijn van de klant (zowel fysiek, sociaal als mentaal). Dit uit zich erg uiteenlopende diensten zoals eigen kinderdagverblijven, huishoudhulpen, vakantieverblijven, verschillende winkels én een webshop.

Wij hebben in totaal zo’n 660 medewerkers, waarvan er heel wat telefonisch contact hebben met klanten of potentiële klanten.”

Servicecalls én salescalls

Marijke: “Omdat we klantgerichtheid hoog in het vaandel dragen, vragen we kandidaten een servicecall af te leggen in het kader van hun sollicitatieprocedure. Dat kan een medewerker zijn van de customer service afdeling die in eerste lijn klantencontacten heeft of een medewerker van Business Operations die  in tweede lijn een meer specialistische rol opneemt.

Bij een servicecall ligt de nadruk op het klantgerichte, het verlenen van een dienst en meedenken met de klant.

Daarnaast beschikt Helan Onafhankelijk Ziekenfonds over een salesteam en zetten we ook in op het commercieel meedenken met onze klant. Voor hen is eerder een salescall aan de orde, die naast het klantgerichte ook het commerciële aspect toetst. ”

Procedure

Marijke: “Van zodra iemand bij ons solliciteert, hebben we telefonisch een eerste gesprek en vragen we elke kandidaat een testing af te leggen. Als dat goed verlopen is, nodigen we de kandidaat uit voor een persoonlijk gesprek. We maken hiervan een tweerichtinggesprek en proberen de match te vinden tussen de kandidaat en Helan Onafhankelijk Ziekenfonds. Hierin zijn motivatie en waarden cruciaal.

Is ook dat positief, dan vragen we de kandidaat een service- of salescall uit te voeren en een competentietest te maken. De laatste stap is een gesprek met de verantwoordelijke van de afdeling. “

ContactSkills

Marijke: “ContactSkills biedt een erg praktijkgerichte simulatie: een kort telefonisch rollenspel, dat van thuis uit kan gebeuren. Het is een heel straight forward systeem dat ons toelaat om het op korte termijn te kunnen inplannen én resultaten te ontvangen.

Die resultaten zijn voor ons erg belangrijk, in die zin dat we daardoor kunnen zien in welke mate de kandidaat coaching zal nodig hebben vooraleer hij volledig inzetbaar kan zijn.

De grote meerwaarde van ContactSkills is dat we een inzicht krijgen in de effectieve klantenskills, want dat is moeilijk af te toetsen in een gesprek: is er een voldoende klantenidentificatie? Krijgt de klant een goed gevoel? Worden de noden van de klant gecapteerd?

Na de call krijgen we van Dirk een zeer uitgebreid rapport, waarin de sterktes en werkpunten in gewone mensentaal staan uitgelegd. Het is een handig werkinstrument, ook na de aanwerving.“

Basisinstrument

“De rapporten van ContactSkills zijn voor Helan Onafhankelijk Ziekenfonds een belangrijk werkinstrument om in te schatten wat de kandidaat momenteel al in zijn mars heeft én om een werknemer naar een volgend niveau te brengen. Nadat een kandidaat wordt aangeworven, gaat hij immers door een bad van acht onboardingsdagen, waaronder ook een basisopleiding klantgerichtheid.
Tijdens deze dagen vormt dat rapport een belangrijk instrument waarop wordt verder gewerkt.

Dit geldt zowel voor de kandidaten die van buitenaf zijn ingestroomd, als voor de bestaande werknemers die vanuit een niet-klantengerichte functie doorstromen naar de customer- of salesafdeling.”