Solidaris Antwerpen neemt de aandachtspunten van ContactSkills ter harte

Het ziekenfonds Solidaris Antwerpen richtte in 2016 een contactcenter op als extra dienstverlening naast het loket. Marie Leestmans, HR-medewerker bij Solidaris Antwerpen, staat mee in voor de vorming, selectie, administratieve verwerking én sollicitatiegesprekken voor de nieuwe medewerkers van dit contactcenter. Het advies van ContactSkills in de sollicitatieprocedure én de opleiding achteraf, is hierbij een onmisbare schakel geworden.
Ook de ziekenfondsen Solidaris Oost-en West-Vlaanderen werken bij sollicitaties sinds 2018 met ContactSkills samen.

Marie Leestmans: “Oorspronkelijk telde het contactcenter negen medewerkers (interne medewerkers van Telemut die omgeschoold werden), maar nu zijn dat er ondertussen al een 15-tal. Het is geen evidentie functie en de eisen aan de kandidaten liggen dan ook vrij hoog.”

Wanneer krijg ik mijn uitkering? Hoe kan ik mij in regel stellen? Hoe komt het dat ik voor deze doktersvisite geen terugbetaling krijg? … zijn maar enkele van de vele vragen waarmee een medewerker geconfronteerd wordt. Soms is het eenvoudig op te lossen, soms is er wat graafwerk nodig in de regelgeving, soms wordt iemand boos …
Dit vereist een aantal vaardigheden en attitudes die Marie bij de sollicitatie in kaart tracht te brengen.

“Ons contactcenter is immers geen zuiver callcenter omwille van al die inhoudelijke zaken die erbij komen kijken. Onze medewerkers worden echt wel regelmatig geconfronteerd met schrijnende situaties die ze van zich af moeten kunnen zetten om er zelf niet onderdoor te gaan.”

Grondige screening

In de sollicitatieprocedure worden de kandidaten eerst gescreend volgens hun cv en motivatie: welke opleiding hebben ze genoten (sociale studies hebben een streepje voor), welke ervaring hebben ze, waarom willen ze deze job? Vervolgens moeten de kandidaten een redeneer- en vaardigheidstest doorlopen die hun verbaal, abstract en numeriek inzicht aantoont. Wanneer ze daarin slagen, gaan ze naar ronde twee. Dit omvat een persoonlijk gesprek, een schriftelijke proef en de livescreening van ContactSkills.

“Voor de livescreening van ContactSkills verloopt de communicatie met Dirk altijd heel vlot en positief. Ik contacteer hem wanneer we een vacature plaatsen en hij blokkeert dan al een aantal data in zijn agenda. Na de test neemt hij meestal de dag zelf al contact op met ons om een indicatie te geven over de kandidaat. En de dag daarop volgt zijn verslag. Dit zorgt er mee voor dat de doorlooptijd tussen het publiceren van de vacature en het effectief aannemen van een kandidaat, beperkt kan worden tot één maand.
Het verslag dat we van Dirk krijgen, geeft een heel goed beeld van de kandidaat en ligt vaak in lijn met onze conclusies. Het is heel duidelijk en uitgebreid, helder, zowel visueel als tekstueel. Hij geeft ook aan welke aandachtspunten sommige kandidaten hebben en dat helpt ons enorm bij de opleiding.”

Grondige opleiding

Eenmaal de kandidaat is aangeworven, krijgt hij een opleiding van een eerstelijnsdeskundige. Dit verloopt zeer individueel, op het tempo van de medewerker.

“We geven onze medewerkers een half jaar opleiding alvorens we ze zelfstandig laten werken. In het begin krijgen ze theoretische achtergrond, na een tijdje luisteren ze mee met een mentor en vervolgens telefoneren ze zelf, onder begeleiding van een mentor.

Het is belangrijk dat ze zich zeker voelen in hun job. We appreciëren zowel mensen die pas een telefoongesprek willen beginnen wanneer ze zich 100 % zeker voelen, als mensen die al vrij snel willen ‘springen’.

En doorheen het hele traject houden we rekening met de opmerkingen in het verslag van ContactSkills. De mentor neemt dit heel sterk ter harte.”