CM-verzekeringen kan talent van medewerkers perfect inzetten

Het service center van CM-verzekeringen is booming: door een interne reorganisatie is de bezetting van deze dienst op drie jaar tijd verdubbeld. Ook de dienst van de dossierbeheerders werd opgesplitst in een front- en een backoffice. Het is mede dankzij de tool van ContactSkills dat CM-verzekeringen de mensen met de juiste kwaliteiten kan inzetten op de klantendienst.

“Een drietal jaar geleden ontstond bij ons de behoefte om het bestaande team van het service center op een objectieve manier te testen. Tegelijkertijd stonden we voor een aanwervingsgolf en zochten we een manier om de kandidaten te kunnen screenen met het oog op hun telefonische vaardigheden”, vertelt Kenneth Lamiroy, teamcoach service- en communicatiecentrum bij CM-verzekeringen.

Ze kwamen terecht bij ContactSkills en vroegen Dirk om zijn tool te komen voorstellen. “Wij waren sterk onder de indruk van hoe deze tool was opgebouwd en waarom welke vraag wordt gesteld in het assessment. Je merkte heel goed dat Dirk ervaring had in de sector. En ook op persoonlijk vlak klikte het goed. We hadden geen behoefte om nog verder te zoeken en besloten met hem in zee te gaan.”

Buikgevoel objectiveren

De eisen die aan de medewerkers van het service center worden gesteld, zijn niet min: zij moeten de klant bedienen via telefoon, e-mail en chat. Hierbij gaat het zowel om inbound- als outbound-calling: 30 % van de gesprekken zijn verkoopgerelateerd.

“In 2016 hebben we de bestaande ploeg van 10 medewerkers laten testen. Zij richten zich voornamelijk op cold selling, lopende schadedossiers en eerstelijnshulp. Met de test wilden we ons buikgevoel objectiveren en formaliseren en de resultaten met elkaar vergelijken. En dat lukte prima: we zagen meteen op welk niveau ze stonden en waar er verbeterpunten waren. Die hebben we dan extra getraind. Andere medewerkers hebben we herschoold naar andere functies, waar hun kwaliteiten beter tot hun recht komen. Zo’n objectief gegeven als die testresultaten is trouwens een uitstekend middel om een functioneringsgesprek met een medewerker te starten. Bovendien vormt deze test een prima managementtool omdat je een helder beeld krijgt van het niveau van je team. En wat ook zeer interessant is: je krijgt een benchmark tegenover de service centers van gelijkaardige instellingen.”

Conditio sine qua non

CM-verzekeringen zet deze tool ook consequent in bij het aanwerven van nieuwe medewerkers. En dat zijn er veel: het team van 10 is ondertussen uitgegroeid tot 22 en maandelijks komen er twee nieuwe bij. Bovendien is het eigen aan een service center dat de helft van de medewerkers om de twee jaar vernieuwt.

“De tool van ContactSkills is een ‘conditio sine qua non’ geworden bij onze aanwervingen. We laten elke sollicitant na het sollicitatiegesprek deelnemen aan het assessment. Ook de kandidaten waarvan we 100 %zeker zijn. En de resultaten kloppen altijd. Hij zit er nooit naast.”

Herkenbare resultaten

Een derde groep medewerkers waarvoor CM-verzekeringen het ContactSkills-assessment heeft ingezet, waren de dossierbeheerders. Op deze dienst werd een zogenaamde tweede lijn opgestart, een frontoffice die de klanten te woord staan bij vragen over hun dossier. Op die manier ontstaat er op termijn een nieuw team dat 80 % van de vragen onmiddellijk zal kunnen beantwoorden, waardoor de dossierbeheerder zich meer zal kunnen concentreren op zijn dossier.

“Om objectief te kunnen nagaan welke van de 20 dossierbeheerders ook halftijds konden ingezet worden voor de opvolging van de dossiers (via telefoon, e-mail en chat), hebben we hen ook laten deelnemen aan het assessment van ContactSkills. De resultaten waren ook ditmaal zeer verhelderend zodat we deze medewerkers afgelopen zomer een zeer specifieke opleiding konden geven.”

Alle deelnemers zijn bovendien uitermate positief over de test en herkennen zich in de resultaten.

“Het grote pluspunt is dat je een mooi beeld krijgt van iemand zijn natuurlijke kwaliteiten en waar er ruimte is voor verbetering”, besluit Kenneth Lamiroy.