Solidaris Anvers prend à cœur les points d'attention mentionnés par ContactSkills

En 2016 la caisse d'assurance maladie Solidaris Anvers a créé un centre de contact comme service supplémentaire en plus du guichet. Marie Leestmans, employée RH chez Solidaris Anvers, est responsable de la formation, de la sélection, du traitement administratif et des entretiens de sollicitation des nouveaux employés de ce centre de contact. Les recommandations de ContactSkills lors de la procédure de recrutement et, par la suite, lors de la formation sont devenues un maillon indispensable dans ce processus.
Depuis 2018, les mutualités Solidaris en Flandre orientale et Flandre occidentale font elles aussi appel à ContactSkills pour recruter.

Marie Leestmans : " A l'origine, le centre de contact comptait neuf employés (des employés internes de Telemut qui ont été reconvertis), mais aujourd'hui, il y en a déjà environ 15. Ce n'est pas une fonction évidente et les exigences à l'égard des candidats sont donc très élevées.

« Quand vais-je recevoir mes indemnités ? Comment puis-je régler ma situation ? Pourquoi n'ai-je pas le droit à un remboursement pour la visite chez ce médecin ? ... » Ce ne sont que quelques-unes des nombreuses questions auxquelles un employé est confronté. Parfois, c’est simple à résoudre, d’autres fois, il faut un peu creuser dans la réglementation, et dans certains cas, la personne s'énerve...
Cela exige un certain nombre de compétences et d'attitudes que Marie cherche à identifier lors des sollicitations.

"Notre centre de contact n'est absolument pas un simple centre d'appels en raison de toutes les questions importantes en jeu. Nos collaborateurs sont régulièrement confrontés à des situations pénibles avec lesquelles ils doivent prendre de la distance pour ne pas sombrer eux-mêmes".

Une sélection approfondie

Lors de la procédure de sollicitation, les candidats sont d'abord sélectionnés sur base de leur CV et de leur motivation : quelle formation ont-ils reçue (les études sociales sont un atout), quelle expérience ont-ils, pourquoi veulent-ils ce poste ? Les candidats doivent ensuite réussir un test de raisonnement et d'aptitude qui démontre leur compréhension verbale, abstraite et numérique. S’ils réussissent, ils passent au deuxième tour. Cela comprend un entretien individuel, un test écrit et la présélection en direct de ContactSkills.

"Pour le screening en direct de ContactSkills, la communication avec Dirk est toujours très fluide et positive. Je le contacte lorsque nous ouvrons un poste et il bloque déjà certaines dates dans son agenda. Après le test, il nous contacte, généralement le jour même, pour nous donner une indication sur le candidat. Et le lendemain, son rapport suit. De cette manière, le délai entre la publication de l'offre d'emploi et l'embauche effective d'un candidat peut être limité à un mois.
Le rapport que nous recevons de Dirk donne une très bonne image du candidat et est souvent conforme à nos conclusions. Il est très clair et complet, il est soigné, tant visuellement que textuellement. Il indique également quels sont les points d'attention de certains candidats et cela nous aide énormément dans la formation."

Une formation approfondie

Une fois le candidat engagé, il suit une formation donnée par un expert de première ligne. Cela se fait très individuellement, au rythme de l'employé.

"Nous formons nos employés pendant six mois avant de les laisser travailler de façon autonome. Au début, ils suivent une formation théorique, après un certain temps, ils écoutent un mentor faire, puis ils appellent eux-mêmes, sous l’encadrement d'un mentor.

Il est important qu'ils se sentent en sécurité dans leur travail. Nous apprécions autant les personnes qui ne veulent pas commencer les appels téléphoniques avant d'être certains à 100%, que celles qui veulent " sauter " assez rapidement.

Et tout au long du trajet de formation, nous tenons compte des remarques formulées dans le rapport ContactSkills. Le mentor prend cela très à cœur. »