L’aperçu des compétences clients effectives est une grande valeur ajoutée

En tant que caisse d'assurance maladie, Mutualité Helan assure non seulement la santé pour tous, mais fournit et promeut également des services et des produits de la santé. Pour ce faire, Mutualité Helan compte sur plus de 1 800 employés motivés qui travaillent chaque jour pour plus de 450.000 clients.

Mutualité Helan travaille avec ContactSkills depuis plusieurs années pour l’évaluation des candidats externes mais également des candidats internes qui souhaitent évoluer vers une fonction avec plus de contacts clients.

Marijke Van Laeken, employée pour le recrutement & sélection et la formation:

"En tant que caisse d'assurance maladie, Mutualité Helan veut être en mesure d'offrir la meilleure qualité à ses clients, tout en mettant l'accent sur le bien-être du client (tant physique, social que mental). Cela se traduit par une large gamme de services ; par exemple, nos propres crèches, l'aide à domicile, les logements de vacances, divers magasins et une boutique en ligne, ...

Nous avons un total d'environ 660 employés, dont beaucoup ont des contacts téléphoniques avec des clients existants ou des clients potentiels".

Appels de service et appels de vente

Marijke : "Comme nous attachons une grande importance à l'orientation client, nous demandons aux candidats de passer un appel de service dans le cadre de leur procédure de sélection. Il peut s'agir d'un employé première ligne du service clientèle ou d'un employé de Business Operations qui joue un rôle plus spécialisé en deuxième ligne.

Dans un appel de service, l'accent est mis sur l'orientation client, la fourniture d'un service et la réflexion avec le client.

Mutualité Helan dispose aussi d'une équipe de vente et nous nous efforçons également de réfléchir avec notre client sur le plan commercial. Pour cette équipe, c’est plus un appel de vente, qui permet de tester non seulement l'orientation client mais aussi l'aspect commercial. ”

Procédure

Marijke : "Dès qu'un candidat nous soumet sa candidature, nous organisons un premier entretien téléphonique et demandons à chaque candidat de passer un test. Si cela s'est bien passé, nous invitons le candidat pour un entretien individuel. Nous tentons d’avoir un réel échange et nous essayons de trouver le match entre le candidat et Mutualité Helan. La motivation et les valeurs du candidat sont ici cruciales.

Si ce résultat est également positif, nous demandons au candidat de passer un appel de service ou de vente et un test de compétence. La dernière étape est un entretien avec le responsable du service. « 

ContactSkills

Marijke : "ContactSkills propose une simulation très orientée vers la pratique : un court jeu de rôle par téléphone qui peut être réalisé depuis la maison. C'est un système très efficace qui nous permet de planifier le jeu de rôle et de recevoir les résultats dans un court terme.

Ces résultats sont très importants pour nous, en ce sens qu'ils nous permettent de voir dans quelle mesure le candidat aura besoin d'un coaching avant d'être pleinement opérationnel.

La grande valeur ajoutée de ContactSkills est que nous obtenons un aperçu des compétences clients effectives, car il est difficile de les tester lors d'un entretien. L'identification du client est-elle suffisante ? Le client a-t-il une bonne impression ? Les besoins du client sont-ils pris en compte ?

Après l'appel, nous recevons un rapport très complet de Dirk, dans lequel les points forts et les points d’amélioration sont expliqués dans un langage simple. Utile comme outil de travail, même après le recrutement »

Outil de base

« Les rapports ContactSkills sont un outil de travail important pour Mutualité Helan car ils permettent d'estimer ce que le candidat a déjà à offrir et ce qui est nécessaire pour le faire passer ensuite à niveau supérieur. Après cette procédure, une fois qu'un candidat est engagé, il passe par une période de huit jours d'onboarding, comprenant une formation de base sur l’orientation client.
Au cours de cettes journées, ce rapport est un outil important sur lequel on se base pour poursuivre le travail.

Cela s'applique à la fois aux candidats qui ont été recrutés en externe et aux employés existants qui passent d'une fonction non axée sur la clientèle vers le service clientèle ou de ventes. »