MC Assurances peut parfaitement utiliser le talent de ses employés

Le centre de services de MC Assurances est en plein essor : suite à une réorganisation interne, l'occupation de ce service a doublé en trois ans. Le service des gestionnaires de dossiers a également été scindé en un front et un back office. C'est en partie grâce à l'outil ContactSkills que MC Assurances peut utiliser des personnes possédant les bonnes qualités en matière de service clientèle.

"Il y a trois ans, nous avons ressenti le besoin de tester objectivement l'équipe du centre de service en place. En même temps, nous étions confrontés à une vague de recrutement et nous cherchions un moyen de présélectionner les candidats en fonction de leurs compétences téléphoniques ", explique Kenneth Lamiroy, coach d'équipe du centre de service et de communication chez MC Assurances.

Ils se sont retrouvés chez ContactSkills et ont demandé à Dirk de leur présenter son outil.

"Nous avons été très impressionnés par la façon dont cet outil a été conçu et du pourquoi chaque question est posée pendant l'assessment. Nous avons bien remarqué que Dirk avait de l'expérience dans le secteur. Et ça a également très bien fonctionné sur le plan personnel. Nous n'avons pas eu besoin de chercher plus loin et nous avons décidé de nous lancer avec lui.

Objectiver l'intuition

Les exigences imposées aux employés du centre de service ne sont pas insignifiantes : ils doivent servir le client par téléphone, e-mail et chat. Il s'agit aussi bien d'appels inbound que outbound: 30 % des appels sont liés au chiffre d'affaires.

"En 2016, nous avons fait tester l'équipe existante de 10 employés. Ils se concentrent principalement sur la vente directe, les sinistres en cours et l'assistance de première ligne.

Avec ce test, nous voulions objectiver et formaliser notre intuition et comparer les résultats. Et cela a très bien fonctionné : nous avons immédiatement vu à quel niveau ils se situaient et quels étaient leurs points d'amélioration. Nous les avons ensuite formés davantage. D'autres employés ont été redirigés vers d'autres fonctions dans lesquelles leurs qualités étaient mieux utilisées.

Des données aussi objectives que les résultats des tests sont d'ailleurs un excellent moyen de commencer un entretien de fonctionnement avec un employé.

De plus, ce test est un excellent outil de gestion car il vous donne une image claire du niveau de votre équipe.

Et ce qui est également très intéressant : vous obtenez un benchmark par rapport aux centres de services d'entreprises similaires.

Condition sine qua non

MC Assurances utilise également cet outil de manière systématique lors du recrutement de nouveaux collaborateurs. Et il y en a beaucoup : l'équipe de 10 personnes est passée à 22 et chaque mois, deux nouveaux membres s'ajoutent. De plus, il est caractéristique d'un centre de services que la moitié des  employés se renouvelle tous les deux ans.

"L'outil ContactSkills est devenu une " condition sine qua non " de nos recrutements. Nous faisons participer chaque candidat à l'évaluation après l'entretien d'embauche. Aussi les candidats dont nous sommes sûrs à 100%. Et les résultats sont toujours corrects. L'assessement ne se trompe jamais.

Des résultats reconnaissables

Un troisième groupe d'employés pour lesquels MC assurances a utilisé l'évaluation de ContactSkills était les gestionnaires de dossiers. Une deuxième ligne, appelée front office, a été mise en place dans ce service pour répondre aux questions concernant leur dossier. De cette manière, une nouvelle équipe sera en mesure, à terme, de répondre immédiatement à 80 % des questions, ce qui permettra au gestionnaire de dossier de se concentrer davantage sur son dossier.

"Afin de déterminer objectivement lesquels des 20 gestionnaires de dossiers pouvaient également être utilisés à mi-temps pour le suivi des dossiers (par téléphone, e-mail et chat), nous les avons également fait participer à l'évaluation de ContactSkills. Les résultats ont une fois de plus été très clairs. Ce qui nous a permis de donner à ces employés une formation très spécifique l'été dernier.

De plus, tous les participants sont extrêmement positifs au sujet du test et se reconnaissent dans les résultats.

"Le gros point fort, c'est qu'on obtient une bonne idée des qualités naturelles d'une personne et des aspects qui peuvent être améliorés", conclut Kenneth Lamiroy.