VAB-klantenservice vindt witte raven

Het hart van de grootste mobiliteitsorganisatie van België is de VAB-klantenservice. De medewerkers zorgen elke dag opnieuw voor een permanente gemoedsrust bij de klanten, anticiperen op hun noden en verrassen hen met extra diensten. Het vinden van de ideale medewerkers is dan ook geen sinecure. Dankzij ContactSkills verlopen de selecties nu veel doelgerichter en kan er onmiddellijk een opleidingstraject op maat aan gekoppeld worden.

“Onze organisatie heeft zich ontwikkeld van een oorspronkelijk vrijwillige pechverhelpingsdienst naar een oplossingsgerichte mobiliteitsonderneming”, vertelt Kenneth Kemps, manager B2C sales operations.

“Wij bieden een hele waaier aan oplossingen voor mensen die zich van A naar B verplaatsen. Onze filosofie is ervoor te zorgen dat zij zich nergens moeten om bekommeren: VAB zorgt namelijk voor hun gemoedsrust.

Ook onze klantenservice is in dezelfde lijn geëvolueerd: van mensen die de vragen van diverse klanten beantwoorden, naar medewerkers de gepassioneerd de behoefte van de klant detecteren en daarop inspelen. Elk contact moet een opportuniteit zijn om de klant te overtuigen van zijn keuze en te verrassen met onze service.

Wanneer een klant bijvoorbeeld vraagt of zijn kinderen ook door onze reisbijstandsverzekering gedekt zijn, zal onze medewerker hem de beste reisroute kunnen voorstellen, tips geven over het land dat hij gaat bezoeken en nagaan of hij een wegenvignet nodig heeft.

Wij hebben een hele toolkit aan mogelijkheden die zij hem kunnen voorstellen, maar steeds vanuit een oprechte betrokkenheid en klantenbeleving. Het is geen vast scenario dat ze aframmelen, laat staan dat ze naar zijn aansluitingsnummer vragen. Het is een respectvol gesprek van mens tot mens.”

Veelzijdige profielomschrijving

De klantenservice heeft meestal twee soorten gesprekken: ofwel met bestaande klanten die ze willen koesteren (customer care) ofwel met potentiële klanten die ze willen verleiden om klant te worden (customer sales). Medewerkers zijn zelden even sterk in allebei, maar de vereiste basisattitude blijft hetzelfde: communiceren vanuit de behoefte van de klant en dit proberen te vertalen naar de sterktes van het bedrijf. Voor een hr-afdeling betekent dit een hele uitdaging om deze attitudes tijdens de sollicitatiegesprekken naar boven te krijgen. Bij VAB was dat niet anders.

“Wij nodigden mensen uit voor een gesprek op basis van hun cv. Daarna volgde nog een tweede gesprek alvorens we definitief beslisten. De vereisten die we aan de kandidaten stellen, zijn immers niet min: ze moeten over de juiste attitude beschikken (een gedrevenheid om mensen te helpen binnen de filosofie van VAB), over de juiste skills (computervaardig, drietalig, analytisch, empathisch) én resultaatgericht. Eenmaal wij een kandidaat aanwerven, volgt nog een opleidingstraject van 6 à 8 weken. Pas als iemand effectief 2 à 3 maand aan het werk was, konden we met zekerheid stellen dat we de juiste medewerker in dienst hadden genomen. De selectieprocedure was niet 100 % waterdicht, onder meer omdat we gedeeltelijk moesten afgaan op ons buikgevoel.”

Onpartijdige, wetenschappelijke derde

Er was dus een grote behoefte aan een objectieve, meetbare manier om de selectieprocedure doeltreffender te maken. De tool van ContactSkills leek hiervoor de beste manier. “De demo van Dirk was een heel sterk concept, goed onderbouwd en legde de vinger op de zere plek: onze proof of the pudding bij sollicitanten kwam pas toen ze al enkele maanden in dienst waren. Met de tool van CS zouden we een wetenschappelijk onderbouwd assessment kunnen toevoegen binnen de hele procedure.”

In oktober 2017 besloot VAB enkele testcases te laten uitvoeren bij sollicitanten. Hierbij ging het zowel om customer care als om customer sales assessments. “We nodigden de sollicitanten uit op basis van hun cv, peilden tijdens het gesprek naar hun competenties en lieten hen vervolgens testen. Dirk neemt de tests af zonder enige voorkennis van de kandidaat en dus zonder enige vooringenomenheid. Hij kent hun cv niet, noch hun ervaring, opleiding, leeftijd …. Hij baseert zich uitsluitend op het telefoongesprek met de kandidaat en dat is echt wel een enorme troef.”

Ondertussen werden 20 sollicitanten aan deze “best wel moeilijke” simulatie onderworpen en de resultaten overtreffen de verwachtingen.

Talloze voordelen

“We zijn minder selectief geworden in het weerhouden van de kandidaten op basis van hun cv omdat we weten dat we een sterk assessment achter de hand hebben. En dat is heel positief, want zo vergroten we de vijver met potentiële kandidaten. Ook het gesprek voeren we met een veel bredere blik omdat we weten dat de skills via het assessment zullen blootgelegd worden.”

“De war on talent is enorm. Iedere sterke sollicitant heeft gemiddeld 3 à 4 aanbiedingen. Het is dus kwestie van een snelle doorlooptijd en Dirk komt daaraan volledig tegemoet. Na het eerste gesprek volgt er heel snel een assessment en het verslag, zodat het tweede gesprek meestal binnen de week kan plaatsvinden.”

“Een andere meerwaarde is dat we met het verslag een duidelijk zicht hebben op de sterke punten van de kandidaat en op de zaken die kunnen verbeteren. Dat nemen we onmiddellijk mee in het opleidingstraject waardoor je meer op maat kan coachen.”

“Kortom: de tool van ContactSkills biedt voor VAB een ongelooflijke meerwaarde. Het is een kleine investering die zich onmiddellijk terugverdient in het aanwerven van de juiste mensen die we een zeer persoonsgerichte opleiding kunnen geven, met onmiddellijk resultaat op de werkvloer.

We zijn trouwens ook van plan om deze tool in te zetten voor onze externe salesdienst”, besluit Kenneth Kemps.