Trixxo-consulenten krijgen opleiding op maat

De Trixxo-groep is een van de grote spelers op het vlak van dienstencheques in België. Opgericht in 2006, heeft Trixxo een kantorennetwerk uitgebouwd van 110 vestigingen, waarvan 80 in Vlaanderen. Dagelijks ontzorgen 7.000 huishoudhulpen en 200 bedienden de klanten van hun huishoudelijke taken. Vijf jaar geleden werd er een tweede pijler toegevoegd: de uitzendsector.

Trixxo ging in 2019 in zee met ContactSkills (via het opleidingsfonds Cevora)  in het kader van de opleidingsnoden voor de dienstenchequeconsulenten van Trixxo Home.

Stéphanie Dupont, hr-businesspartner Trixxo Home:
“De corebusiness van Trixxo Home is een match te vinden tussen huishoudhulpen en klanten. Eenmaal deze match gemaakt, moeten de consulenten zich verder concentreren op de dienstverlening: een vervanging aanbieden wanneer de huishoudhulp ziek is bijvoorbeeld. In deze fase hebben zij het meeste contact met klanten en moeten ze met hen vooral een binding opbouwen en behouden.

In het kader van een opleidingsprogramma wilden we een objectieve stand van zaken krijgen inzake de telefoonskills van onze 100 Nederlandstalige consulenten. We merkten namelijk dat de ene niet zo goed scoorde in het correct invullen van de gegevens, dat iemand anders minder sterk is in het aanprijzen van een service,  of dat bij nog iemand anders de klantvriendelijkheid wat beter kon, maar het bleef bij een soort aanvoelen.

Daarom hebben we hen een half jaar geleden allemaal een heel gericht telefonische screening laten uitvoeren.”

Nathalie Gielen, hr-businesspartner Trixxo Home:
“De nieuwe mensen die bij ons in dienst komen, en er is een voortdurende toestroom, krijgen de test van ContactSkills standaard bij hun indiensttreding. Het vormt geen onderdeel van de sollicitatieprocedure omdat dit bij ons supersnel moet gaan; wij willen op minder dan een week iemand in dienst kunnen nemen.”

Doelgericht opleiden dankzij ContactSkills

Nathalie: “Uit die test kwam heel duidelijke naar voren waar onze mensen tegenaan lopen en zo kunnen we hen nu een zeer doelgerichte opleiding aanbieden. Op die manier moeten we mensen die al commercieel ingesteld zijn en zich meteen in de plaats stellen van de klant, of mensen die administratief heel goed zijn, niet meer vervelen met een algemene opleiding waarin alles aan bod komt, maar kunnen we onze interne opleidingen sterk focussen.”

Stéphanie: “De resultaten van de screening van ContactSkills werden door de leidinggevende in detail en individueel met de medewerkers besproken. Dankzij ContactSkills kunnen we nu individuele opleidingsnoden in kaart brengen en medewerkers helpen met hun persoonlijk ontwikkelingsplan. Zo kunnen we er zeker van zijn dat zij de juiste klemtonen meekrijgen om het in de toekomst nog beter te doen.

We zagen ook dat we in onze algemene opleiding nog wat bij te schaven hadden. De meeste van onze consulenten zijn heel vriendelijk en spreken onze klanten op de juiste manier aan, maar inhoudelijk gaan ze niet ver genoeg. Het effectief aanbieden van een service en gedetailleerd de voordelen ervan uitleggen, zat er niet in. Waarschijnlijk hebben we in onze opleidingen harder gefocust op de manier van overbrengen dan op de inhoud ervan.”

Het begon met gratis

Nathalie: “De oorspronkelijke troef van ContactSkills was dat we de testings gratis konden laten uitvoeren via het opleidingsfonds Cevora, maar door het effectief te doen, zijn er veel grotere troeven naar boven gekomen en dat is de samenwerking met Dirk. Hij speelt kort op de bal en hij heeft heel snel die bijna 100 mensen kunnen screenen. En achteraf kregen wij een zeer uitgebreid en degelijk rapport.
We wilden dat rapport ook communiceren met onze mensen en daarbij heeft hij eveneens een belangrijke rol gespeeld.”