Plus Home Services coacht doeltreffend op nog meer klantgerichtheid

Plus Home Services (PHS) zorgt voor thuishulp via dienstencheques en dit vanuit 65 kantoren in België, met 150 bedienden en 4.600 thuishulpen. Klantgerichtheid is een heel belangrijk issue voor deze onderneming, die zijn consulenten doelgerichte opleidingen aanbiedt. Om op een objectieve manier de eventuele tekorten in deze opleiding te kunnen blootleggen, klopte PHS aan bij ContactSkills.

Opleidingsverantwoordelijke Chantal Tytens:

“Klantgerichtheid is onze onderscheidende factor binnen de thuishulpsector en dit zowel tegenover onze klanten, onze thuishulpen, onze collega’s als de verschillende diensten binnen onze groep[1].

Die klantgerichtheid gaat zeer ver: we bezoeken onze klanten om een goede inschatting te maken van hun noden en welke thuishulp daaraan kan beantwoorden, wij helpen hen bv. persoonlijk om hun elektronische dienstencheques aan te vragen, we begeleiden onze thuishulpen …”

Via Cevora kon PHS zijn telefonisten gratis laten testen door ContactSkills. Gedurende vier maanden werden ze alle 150 getest: zowel diegene die nog maar één maand in dienst waren als diegene die twee jaar voor hun pensioen stonden en al 15 jaar voor het bedrijf werkten.

“In het begin was er wel wat weerstand bij onze ervaren consulenten. Zij zagen het nut er niet van in, waren ook wel wat bevreesd voor wat er uit die testen ging komen en wat de gevolgen voor hen konden zijn. De test op zich was ook totaal uit hun comfortzone omdat het niet over de dienstenchequesector ging maar wel de noodzakelijke vaardigheden testte.”

Herkenbare en bruikbare scores

”Na de testen kregen we van Dirk een helder en gedetailleerd rapport, waarvan hij de resultaten persoonlijk kwam toelichten hoe we deze moesten interpreteren. Dat was een belangrijke meerwaarde. Wat ook heel fijn was, is dat we in dat verslag konden lezen dat we goed bezig waren zodat de aandachtspunten stimuleerden om het nog beter te doen.

We hebben dat verslag met iedereen persoonlijk overlopen en 95 % van onze consulenten herkenden zich daarin en waren verrast over de accuraatheid ervan. De weerstand die ze voordien hadden, was na de test al flink verminderd omdat Dirk hen volledig op hun gemak had gesteld en toen ze hun rapport lazen, konden ze zich daar volledig in vinden.”

“Er kwamen heel veel zaken naar boven waar we verder konden aan werken. Zo hebben we mensen die dat in de gesprekken super goed doen, maar waarvan de administratieve verwerking minder accuraat gebeurt. Of omgekeerd. Dat op zich was niet verrassend: iedereen kan altijd bij leren.

Maar het grote pluspunt was dat deze testings de coaching achteraf vergemakkelijken omdat we dit veel gerichter kunnen invullen: we zagen al snel wat de algemene aandachtspunten waren, welke bijkomende opleidingen we dienden te voorzien en welke medewerkers nood hadden aan een specifieke opleiding in hun individueel ontwikkelingsplan.”

Smaakt naar meer

“We zijn heel tevreden over de service die Dirk ons geboden heeft. Van in het begin was hij heel duidelijk over het doel en wat we konden verwachten en dat klopte volledig. Hij heeft zich ook strikt aan de timing gehouden, wat toch geen sinecure was : 150 mensen gedurende vier maanden (inclusief de eindejaarsperiode) testen.

Hij volgt alles nauwgezet op en als er specifieke zaken waren die na de test in het oog sprongen, nam hij onmiddellijk contact op met ons.”

“Plus Home Services wil investeren in zijn mensen om hun kwaliteiten te versterken en daarom wil ik ze zeker nog eens opnieuw laten testen.
Dit zal ongetwijfeld hun progressie aantonen, wat op zich al stimulerend zal werken. Via feedback van de klanten weten we nu al dat ze heel tevreden zijn. Als deze testings opnieuw gratis via Cevora kunnen, is dit mooi meegenomen, maar als dit niet zo is, ga ik er alles aan doen om het budget hiervoor los te krijgen.”

[1] PHS is een onderdeel van Group Daenens: www.groupdaenens.be