Op het einde van de rit kunnen mijn leerlingen het beter dan ik

De Broederschool in Sint-Niklaas is de enige school in de wijde omtrek die een opleiding klantendienst aanbiedt. Wendy Waumans is de stagebegeleidster en praktijkleraar binnen deze opleiding en een grote fan van de tool van ContactSkills. Naast “De Broedersschool” zijn er ook 12 andere scholen in Vlaanderen die met “ContactSkills” werken.

De 3e graad van het BSO (5e en 6e jaar) van de Broederschool Handel heeft een studierichting Office met een basismodule administratieve medewerker en een keuzemodule medewerker klantendienst. Daar leren ze om zelfstandig communicatietechnieken en -vaardigheden toe te passen om gesprekken af te handelen en gegevens te beheren op een klantendienst. Nadien kunnen de leerlingen nog doorstromen naar het specialisatiejaar Business Support, waar ze worden opgeleid tot onthaalmedewerker in diverse contexten of als een commercieel medewerker binnendienst.

De vorming in het specialisatiejaar Business Support bestaat uit twee componenten:
- een communicatieve component met aandacht voor een praktische kennis voor communicatieve vaardigheden Nederlands, Frans en Engels.
- een bedrijfsgerichte component met aandacht voor de integratie van verschillende softwarepakketten, het opvolgen van klanten en orderverwerking binnen een ERP-omgeving, het opvolgen van leveranciers en bestellingen binnen een ERP-omgeving, verkooptechnieken, klantenservice en klachtenbehandeling, verkoop in de showroom en aan de balie, het ondersteunen van e-commerce.

Feedback als belangrijkste leermiddel

“Ik heb de livescreening van ContactSkills drie jaar geleden leren kennen tijdens een studiedag en ik was meteen verkocht. Onze leerlingen werkten vroeger met een CRM-pakket dat vrij moeilijk was en niet aansloot bij hun leefwereld. Toen dat pakket niet langer financieel ondersteund werd, zijn we onmiddellijk overgestapt naar ContactSkills.”

In het 5e en 6e jaar geeft Wendy het praktijkvak ‘telefonische enquête’. “Ik geef hen eerst een inleiding op de tool, daarna volgen er twee lesuren individueel oefenen, later oefenen ze onderling en dan volgt de telefonische test van ContactSkills.”

In het 5e jaar is de zogenaamde klant van niveau 1 en “doet hij niet moeilijk”. Het accent ligt op de telefonische vaardigeden en klantvriendelijkheid.

“Het is belangrijk om heel veel feedback te geven. Eerst doe ik dat klassikaal, omdat veel leerlingen in het begin nog dezelfde fouten maken. De feedback via het verslag van ContactSkills is heel omstandig en dat helpt mij heel veel. Daarmee kan ik dan meer individueel de werkpunten benaderen.”

Applaus van VAB-Klantenservice

Het 6e jaar krijgt een klant van niveau 2 (de iets moeilijkere klant). Hier leren de leerlingen ‘doorvragen’ op antwoorden en het is ook het jaar dat ze stage lopen op een klantenservice.
“Een van onze vaste stageplaatsen is de klantenservice van VAB, waar prospecten en klanten terechtkunnen voor advies en oplossingen. Onze leerlingen scoren uitermate goed op deze stageplaats. We krijgen zeer goede feedback over onze opleiding, onder meer omdat ze merken dat onze leerlingen geen schrik hebben aan de telefoon. Twee van onze studenten zijn trouwens na hun stage in dienst genomen door VAB.”

Opleidingskwaliteit verhogen

Wendy is ervan overtuigd dat de tool van ContactSkills het niveau van de opleiding nog een stapje hoger heeft gebracht.

“Ik noem het een realiteitsprogramma: het is een oefenmoment met echte gesprekken. Zo leren ze de praktijk. Alles zit er ook in verweven. Bij servicecalls moeten ze bovendien ook een database invullen en dat is best moeilijk.

Onze opleiding is echt een plus voor iedereen. Dankzij dit traject moeten de stagebedrijven/contactcenters/klantendiensten zelf minder opleiding geven in klantvriendelijkheid en empathie, want dat zit verweven in de tool van ContactSkills. En ik leer er ook van bij, want op het einde van de rit kunnen mijn leerlingen meer dan ikzelf.”