Memo Group gaat voor ongeëvenaarde kwaliteit en professionaliteit

Memo Group richt zich als contactcenter tot high end klanten in de medische en technische sector en wordt gewaardeerd omwille van zijn doorgedreven professionaliteit bij complexe processen. Dit kan het bedrijf dag na dag waarmaken dankzij de intense coachings van ContactSkills.

Memo Group werd opgericht in 1992 door Christine Vastenavondt, die het oorspronkelijk opzette als telefoonpermanentie voor huisdokters en specialisten. Het bleek een schot in de roos en met de overname van Offitel in Genk, een gelijkaardig contactcenter, telt de onderneming nu 120 medewerkers. Christine heeft ondertussen het roer overgedragen aan haar kinderen Ruth en Michael De Decker die dit succesverhaal verderzetten.

Uitmuntende service

Ruth De Decker: “We zijn een atypisch contactcenter, in die zin dat wij in the picture komen wanneer het voor de andere contactcenters te complex begint te worden. Onze medewerkers zijn het gewend om mee te denken over procedures en de aanpak van verschillende scenario’s. Dankzij hun expertise kunnen ze goed inschatten hoe elke vraag moet opgevolgd worden.

Klanten doen op ons een beroep voor de telefoonpermanentie en om de technische dienst na verkoop te ondersteunen (binnen en buiten de werkuren). Denk aan dokterpraktijken waarvoor we het complete afsprakenbeheer doen in combinatie met een online platform, denk aan bedrijven die buiten de werkuren geconfronteerd worden met een technisch probleem zoals het koffiezetapparaat dat uitvalt, dringende nood aan een onderdeel, iemand die geblokkeerd is in de lift …”

Ook verhuurbedrijf Dockx is een tevreden klant: Memo is voor hen 24/7 paraat om de overflow tijdens de kantooruren op te vangen en neemt na de uren alle inkomende oproepen voor zijn rekening. Dankzij het technologisch platform Memoweb kan Dockx de geleverde diensten opvolgen en weet het bedrijf welke stappen er eventueel nog moeten gevolgd worden om de gevraagde service af te werken.

Intense coachings

Ruth De Decker: “Om tegemoet te komen aan de specifieke eisen van onze klanten zodat we hun diensten naadloos kunnen overnemen, worden onze werknemers intens gecoacht. Hiervoor doen we al jaren een beroep op ContactSkills die ons drie coaches voorziet.

Ivo traint de agenten in Zele op kwaliteit, Geert doet dit voor de agenten en teammanagers in Genk en Steven coacht de directie en het management.”

Herkenrode Huisartsenkring is een klant die de vruchten plukt van deze intense trainingen. De patiënten worden 24/7 correct geïnformeerd en de huisartsenkring krijgt dagelijks een overzicht van de oproepen. Bij onregelmatigheden worden ze meteen gecontacteerd. Verder zijn er geregeld evaluatiemomenten en suggesties voor optimalisaties.

Ruth De Decker: “Dankzij de opleidingen kunnen we heel veel inzetten op de kwaliteit waarmee we binnen de sector het grote verschil maken. Ze zorgen ervoor dat we de medewerkers kunnen matchen met de klant en dat ze betrokken zijn bij hun werk. In combinatie met onze state-of-the-art-technologie kunnen wij de klanten de meest efficiënte en geavanceerde dienstverlening bieden.”

Klant Melitta beaamt dit als volgt: “Het is een team van enthousiaste, flexibele en betrokken medewerkers die zich volledig hebben ingewerkt in onze cultuur, de productkennis beheren en een hoge servicegraad verlenen.”

A never ending story

Ruth De Decker: “We zijn zeer tevreden over de coachingtrajecten van ContactSkills. Het ziet er niet naar uit dat dit een aflopend verhaal wordt. Mensen kunnen immers nooit te veel coaching krijgen. En ook: er komen regelmatig nieuwe medewerkers.
De bestaande medewerkers zijn bovendien vragende partij. Zij krijgen drie maal per jaar een opleiding en vragen regelmatig een refresh van bepaalde thema’s. Uiteindelijk is het de bedoeling dat de teams in Genk en Zele zelfsturend worden, maar dat is iets voor de langere termijn.

Wat de coachings voor de directie en het management betreft, die lijken mij altijd noodzakelijk. Steven begeleidt ons bij onze persoonlijke doelstellingen, onze werkpunten, waar we tegenaan lopen …

Deze coachings gebeuren zowel in groep als individueel.
Steven traint ons hoofdzakelijk op communicatieskills, leiderschap en timemanagement.