De persoonlijke touch van de Bongo-klantendienst

Een gigantisch gat in de markt: dat ontdekten Bruno Spaas en Marc Verhagen toen ze een belevenisweekend in een cadeauverpakking stopten. Al snel werd een weekendje relax of avontuur zodanig uitgebreid, dat er voor alle doelgroepen wel een Bongo-doosje bestond. En als de gelukkige ontvanger in België of Nederland een vraag heeft, kan hij terecht op de klantendienst in Antwerpen.

U geeft ze, u krijgt ze en u hebt er misschien één liggen: een Bongo-cadeaubon. Opgericht in het jaar 2000 onder de naam Weekendesk, groeide dit geschenkenconcept uit tot een Europees succes. Bongo biedt nu 70 formules aan, heeft in België 13 vestigingen en is voluit aanwezig in Nederland, Frankrijk, Italië, Spanje, Portugal, Groot-Brittannië, Ierland, Denemarken, Zweden, Zwitserland en Duitsland. Weekendesk werd in 2007 overgenomen door zijn Franse evenknie Smartbox en heet sindsdien Smart&Co, maar zegt u maar gewoon: Bongo.

“Op de klantendienst krijgen we meestal telefoon van mensen die vragen hebben over hoe dat nu precies zit met die cadeaubon. Waar ze moeten reserveren, waarom er geen plaats meer is, of ze kunnen ruilen of gewoonweg omdat hun computer is vastgelopen”, vertelt Katrijne Dom, Customer Service Manager Benelux Bongo-Cadeaubox.

Een opleiding op maat

Deze klantendienst wordt ‘bemand’ door een vast team van 8 personen, aangevuld met studenten.
“Zij moeten niet enkel snel kunnen detecteren welk antwoord de klant van hen verwacht, maar ook goed kunnen aanvoelen op welke manier ze hem het beste benaderen.” Katrijne onderwierp haar team aan een ContactSkills-test en zag dat er ruimte was voor verbetering.
“Toen ik op de markt rondkeek welke opleiding hiervoor het meest geschikt was, vond ik niet onmiddellijk wat ik zocht. Het aanbod was vrij algemeen, in de zin van: hoe neem je de telefoon op, hoe ga je om met boze klanten enzovoort. Ik zocht iets gerichter en met meer diepgang. Dat vond ik bij ContactSkills, dat is echt een opleiding op maat.”

De acht Bongo-medewerkers volgden twee volledige dagen opleiding bij Geert Borms, de assessmentpsycholoog van ContactSkills.
“De opleiding omvat een algemeen gedeelte, voor de hele groep, over hoe klanten een gesprek beleven, maar het overgrote deel was individueel gericht en concreet. Zo moest elke deelnemer aangeven waarmee hij worstelde of moeilijk vond om aan te pakken. Vanuit een concreet telefoongesprek werd dat verder uitgespit en kregen de mensen tips.”

Handige ondersteuning met lange levensduur

Als je goed rondkijkt op de Bongo-klantendienst, zie je bijvoorbeeld een mini-hangmat op een bureau staan, of even verder een handje dat ‘stop’ zegt.

Deze hulpmiddelen zijn de handige resultaten van de ContactSkills-opleiding voor bijvoorbeeld iemand die het een beetje op de zenuwen krijgt wanneer de beller niet snel genoeg reageert, het nummer op de bon niet lijkt te vinden of gewoon de vraag maar niet lijkt te begrijpen. De Bongo-medewerker weet dat hij zich op zo’n ogenblikken in een rustig-aan-modus moet begeven (lekker lui in een hangmat, bijvoorbeeld) en de klant de nodige tijd moet geven. Het ‘stop’ handje herinnert een andere medewerker aan het feit dat hij niet eindeloos mag ingaan op de vragen van de klant. Want soms is ‘trop’ ook gewoonweg té veel.

“Op het einde van de opleiding oefenen alle deelnemers in een rollenspel zodat ze het resultaat van hun tips & trics ook daadwerkelijk kunnen ervaren. Ze zijn er allemaal erg positief over en voelen dagelijks dat ze veel hebben opgestoken. Dankzij die opleiding kunnen onze mensen de klanten nog meer persoonlijk te woord staan”, besluit Katrijne Dom.