Cursisten onderschrijven verbluffend nauwkeurige resultaten

In het samenwerkingstraject met VDAB om werkzoekenden om te scholen naar contactcenter-medewerkers, doet Cevora een beroep op The house of change voor deze voltijdse opleiding van acht weken. Een belangrijke mijlpaal in de cursus is de test van ContactSkills: die biedt een objectieve maatstaf voor de vorderingen van de cursist.

In de lijst van de knelpuntberoepen van VDAB staat medewerker callcenter aangeduid met stip (‘statistisch zwaar knelpuntberoep’) en met de verduidelijking ‘er zijn voldoende werkzoekenden, maar omwille van de specifieke werkomstandigheden stellen ze zich niet beschikbaar voor vacatures’. Het is dan ook geen evidente job: op sommige plaatsen werken de medewerkers in gebroken shiften (’s ochtends, ’s avonds en in het weekend) of moeten ze outbound calls afwisselen met inbound en cross-selling. Een opleiding van 8 weken, gevolgd door vier weken stage, wordt gezien als het minimum om de noodzakelijke attitudes en vaardigheden bij te brengen.

Opleiding richt zich op veelzijdige aspecten

“Als uitvoerende partij voor The house of change zijn wij de laatsten in de ketting en komen we rechtstreeks in contact met de werkzoekenden”, vertelt Rudi Wuijts, algemeen coördinator van en docent bij asap. “Wij ondersteunen hen in hun leertraject en bij het vervolgtraject (het vinden van een job)”. De cursisten worden gezamenlijk gerekruteerd door VDAB en The house of change. Eerst is er een infosessie, gevolgd door een motivatie- en een intakegesprek. Wanneer dit allemaal positief verloopt, kunnen ze beginnen aan een voltijdse opleiding (van 8.30 u tot 16 u) gedurende acht weken. “Het stemgebruik is zeer voornaam: we leggen een grote focus op een vriendelijke stem en het multitasken: inspelen op de reacties van de klant en tegelijkertijd gegevens invoeren in de computer zodat hun collega’s om het even wanneer verder kunnen inpikken op deze klant.”

De opleiding contactcenter-medewerker is volledig gratis en er nemen zo’n 8 à 12 cursisten deel zodat er een intens traject op maat kan aangeboden worden. Na ongeveer een maand hebben ze de basiscompetenties gekregen en met elkaar geoefend en is het de beurt aan de tool van ContactSkills.

Belangrijke ijking in het cursustraject

“Het is een schitterende tool om hen en de trainers een inzicht te geven over hun competenties op dit moment. Het is een live-oefening in luisteren, herhalen, pertinente vragen stellen … alle mogelijke competenties zitten erin vervat.

Dirk doet meestal alle calls met alle cursisten op één dag en binnen de twee dagen krijgen we hiervan een volledig gedetailleerde feedback. Die gaat naar zowel de cursisten als de lesgevers, zodat deze laatste hun trainingen meer op maat kunnen geven.

Door de doelgerichte en heel duidelijke feedback weet de trainer ook precies welke werkpunten hij nog moet remediëren bij de cursist. De test geeft ook een duidelijke indicatie dat voor een bepaalde cursist een ander traject meer kansen biedt. Op die manier kunnen we tijdig de perspectieven in een andere richting sturen of enigszins temperen. Want het is niet omdat je bv. niet goed scoort op outside sales, dat je inbound-calls niet goed kunnen zijn.”

“Binnen ons aanbod biedt de tool van ContactSkills drie grote voordelen:
- real life situatie: de deelnemers worden in het ‘bad’ gezet en de tool ‘meet’ heel veel aspecten van de job
- de meeste deelnemers zijn heel positief: ze beseffen wat de job echt inhoudt en zien de punten waaraan ze nog moeten werken
- de tool bereidt hen beter voor op hun beroep.
De test is zeer vakkundig opgebouwd en focust op de noodzakelijke aspecten van de job: logopedie, psychologie en commercieel- en serviceminded.

De resultaten zijn verbluffend in hun nauwkeurigheid en de eerste die dat onderschrijft, is de cursist zelf”, besluit Rudi Wuijts.