ContactSkills helpt Helan Huishoudhulp om Customer Intimacy te realiseren

Een sterke relatie met de klant, transparante communicatie en oplossingen op maat, vormen de krachtlijnen in de dienstverlening van Helan Huishoudhulp. Deze Customer Intimacy (CI)-strategie is ook de filosofie van Helan Huishoudhulp, voor zowat 2.250 huishoudhulpen bij 15.000 particulieren in Brussel en Vlaanderen. Een van de middelen die hen bij deze strategie helpt, is de tool van ContactSkills.

Bij Helan Huishoudhulp is de CI-strategie een cruciale factor voor het omgaan met de klanten, de huishoudhulpen en de consulenten-hulp-in-huis. Deze laatsten moeten immers een perfecte match vinden tussen de klant en de huishoudhulp.

Wenst de klant liever een ‘gewone’ poetsbeurt waarbij het hele huis onder handen wordt genomen of liever een zeer grondige, waar af en toe een kamer mag overgeslagen worden of staat strijken bovenaan zijn lijstje? Heeft de klant een kostbare vaas die niet mag gepoetst worden, is er een huisdier aanwezig of is de klant zorgafhankelijk met extra noden zoals boodschappen doen en koken? De consulent-hulp-in-huis kent ze allemaal en zal dit matchen met de persoonlijkheid, de voorkeuren en de competenties van de huishoudhulp, zodat alle partijen tevreden zijn.

Maar daar blijft het natuurlijk niet bij. Opvolging, bijsturen, samen naar oplossingen zoeken … het hoort allemaal bij het takenpakket van de consulent, die voortdurend in verbinding staat met de klanten en de huishoudhulpen. Deze communicatie verloopt vooral digitaal (e-mail en app) of telefonisch.

Sterk ijkpunt in ontwikkelingsplan

“Ik heb de livescreening van ContactSkills (CS) leren kennen omdat Helan Onafhankelijk Ziekenfonds het ook gebruikt en ik was zeer onder de indruk van de rapportage”, vertelt Petra Keisse, business unit manager dienstencheques.
“Samen met de hr-afdeling besloten we onze 30 consulenten van de front- en backoffice in het CS-bad te dompelen om op die manier een objectief zicht te krijgen op hun skills inzake communicatievaardigheid, informatieverwerking, klantvriendelijkheid, stemgebruik en intonatie.”

De tool van CS werd ingezet als onderdeel van een ontwikkelingsplan voor de consulenten en het verslag van de test werd individueel met de medewerkers besproken. Twee derde van de groep scoorde vrij goed, de anderen hadden enkele werkpunten.
“De feedback van Dirk was zeer concreet en omvatte suggesties en adviezen ter verbetering. Het verslag legt de goede en minder sterke punten bloot en dat komt goed aan bij de medewerkers. De meesten herkennen zich erin en ze ervaarden het als zeer positief en leerrijk. Samen hebben we de punten uitgekozen waaraan ze konden werken en zo hebben we voor iedere consulent een individueel traject uitgestippeld.”

Een jaar later werden de medewerkers met werkpunten opnieuw getest en ze hadden duidelijk een sterke vooruitgang geboekt. Medewerkers met nog enkel werkpunten worden verder gecoacht.
“Customer Intimacy betekent ook dat we onze medewerkers helpen ontwikkelen in hun job”, benadrukt Petra Keisse.

Lat bij sollicitanten ligt hoger

Ondertussen vormt de tool van ContactSkills een vast onderdeel van de sollicitatieprocedure voor de huishoudconsulenten.

Anneleen Van Lishout, talent officer: “Wij voeren een eerste gesprek met de sollicitanten om hun competenties en motivatie te toetsen. De volgende fase omvat een reeks testen die de sollicitanten vanop afstand kunnen afleggen: een psychologische test, een test naar het abstract redeneervermogen, en de telefoontest van CS, die door middel van een simulatie peilt naar communicatievaardigheid en klantgerichtheid.
De test van CS is ook een toegevoegde waarde voor het sollicitatiegesprek: een kandidaat spreekt aan de telefoon met een klant nu eenmaal anders dan tijdens een sollicitatiegesprek”, verduidelijkt Anneleen.
“Bovendien brengt de test een nieuw perspectief aan omdat hij wordt uitgevoerd door een extern iemand die geen voorafgaand gesprek met de sollicitant heeft gevoerd.”

Wanneer de drie testen positief zijn, wordt de kandidaat uitgenodigd voor een tweede persoonlijk gesprek waar bevindingen en aandachtspunten worden doorgesproken en er dieper wordt ingegaan op de vereisten van de job.

“De test van ContactSkills is voor ons een goed antwoord op onze CI-strategie. Het belang van stemgebruik en het communicatief in contact staan met de klant, kan onmogelijk overschat worden. We zijn daar zelf ook veel beter op gaan letten”, onderstreept Petra. “Onze lat naar instroom ligt nu veel hoger”, zegt Anneleen. “We zoeken kandidaten die voldoende aansluiten bij onze CI-strategie, ContactSkills vervult hierbij een belangrijke bijdrage.”

Betrouwbare kwaliteit

Petra Keisse: “We hebben een goede relatie opgebouwd met Dirk en kunnen hem altijd contacteren bij twijfelgevallen. Hij zorgt ook voor een zeer snelle doorlooptijd en heeft veel feeling. Als er bijvoorbeeld iemand blokkeert en daardoor een minder goede test aflegt, zal hij ons altijd contacteren om het verslag te nuanceren.
Hij is op alle vlakken zeer professioneel en voert de telefoongesprekken met veel zorg en kwaliteit, ongeacht of het om de 2e of 15e kandidaat gaat.”