Le service clientèle de VAB trouve des moutons à 5 pattes

Le cœur de la plus grande organisation de mobilité en Belgique est le service clientèle de VAB. Chaque jour, les employés rassurent les clients, anticipent leurs besoins et les surprennent avec des services supplémentaires. Trouver les employés idéaux n'est donc pas chose facile. Grâce à ContactSkills, les sélections sont désormais beaucoup plus ciblées et peuvent être immédiatement associées à un programme de formation sur mesure.

"Notre organisation est passée d'un service bénévole d'assistance routière à une entreprise de mobilité orientée solutions ", explique Kenneth Kemps, Manager B2C Sales Operations.

"Nous proposons toute une gamme de solutions pour les personnes qui se déplacent d'un point A vers un point B. Notre philosophie est de nous assurer qu'ils ne doivent se soucier de rien : VAB s'occupe de leur tranquillité d'esprit.

Notre service clientèle a également évolué dans le même sens : de personnes qui répondent aux questions de divers clients, vers des employés qui détectent et répondent avec passion aux besoins du client. Chaque contact doit être une opportunité de convaincre le client de son choix et de le surprendre par notre service.

Par exemple, si un client demande si ses enfants sont également couverts par notre assurance assistance voyage, notre collaborateur pourra lui proposer le meilleur itinéraire, lui donner des conseils sur le pays qu'il va visiter et vérifier s'il a besoin d'une vignette routière.

Nous avons toute une panoplie de possibilités qu'ils peuvent lui présenter, mais toujours à partir d'un engagement sincère et d'une expérience client. Ce n'est pas un scénario standard qu'ils traitent, imaginez-vous qu’ils demandent son numéro de membre. C'est une conversation respectueuse de personne à personne.

Description de profil polyvalent

Le service à la clientèle a habituellement deux types d’entretien: soit avec les clients existants qu'ils veulent soigner (service clientèle), soit avec les clients potentiels qu'ils veulent attirer pour devenir clients (service vente). Les employés sont rarement aussi forts dans les deux cas, mais l'attitude de base requise reste la même : communiquer à partir des besoins du client et essayer de traduire cela avec les forces de l'entreprise. Pour un département RH, cela représente un véritable défi de détecter ces attitudes lors des entretiens d'embauche. Ce n'était pas différent chez VAB.

"Nous invitions les candidats à un entretien sur base de leur CV. Ensuite, nous avions un deuxième entretien avant de prendre une décision finale. Après tout, les exigences que nous imposons aux candidats ne sont pas insignifiantes : ils doivent avoir la bonne attitude (une volonté d'aider les gens dans la philosophie de VAB), les bonnes compétences (compétences informatiques, trilingue, analytique, empathique) et être orientés résultats. Une fois recruté, le candidat suit encore un trajet de formation de 6 à 8 semaines. Ce n'était qu’après 2 à 3 mois de service, que nous pouvions être certains d'avoir embauché le bon employé. La procédure de sélection n'était pas étanche à 100%, en partie parce que nous devions nous fier à notre intuition.

Tiers neutre et scientifique

Il fallait donc trouver une manière objective et mesurable de rendre la procédure de sélection plus efficace. L'outil ContactSkills semblait le meilleur moyen d'y parvenir. "La démo de Dirk était un concept très fort, bien étayé et il a mis le doigt sur le point sensible : notre « proof of the pudding» n'est arrivée aux candidats qu'après plusieurs mois de service. Grâce à l'outil CS, nous pouvions ajouter une évaluation scientifiquement fondée à l'ensemble de la procédure.

En octobre 2017, la VAB a décidé d'effectuer certains cas types sur les candidats. Ceci concernait aussi bien l’évaluation du service à la clientèle que le service vente. "Nous avons invité les candidats sur base de leur CV, évalué leurs compétences au cours de l'entretien, puis nous leur avons fait passer les tests.
Dirk fait passer les tests sans aucune connaissance préalable du candidat et donc sans parti pris. Il ne connaît pas leur CV, ni leur expérience, leur éducation, leur âge....... Il se base exclusivement sur la conversation téléphonique avec le candidat et c'est vraiment un atout énorme.

Entretemps, 20 candidats ont été soumis à cette simulation "assez difficile" et les résultats dépassent les attentes.

De nombreux avantages

"Nous sommes devenus moins sélectifs dans le choix des candidats sur base de leur CV parce que nous savons que nous avons une évaluation solide en main. Et c'est très positif, car cela élargit le bassin de candidats potentiels. Nous avons également une vision beaucoup plus large lors de l’entretien parce que nous savons que les compétences seront mises en évidence grâce à l'évaluation.

"La guerre des talents est énorme. Chaque bon candidat a en moyenne 3 à 4 offres. Il s'agit donc d'un délai d'exécution rapide et Dirk répond pleinement à cette exigence. Après la première entrevue, une évaluation ainsi que le rapport suivront très rapidement, de manière à ce que le deuxième entretien se déroule dans un délai d’une semaine. »

« Un autre avantage est que nous obtenons, avec le rapport une idée claire des points forts du candidat et de ses points de développement. Ce que nous intégrons immédiatement dans un trajet de formation qui permet un coaching sur mesure. »

« En bref, l’outil ContactSkills offre une plus-value importante à VAB ». C’est un investissement minime qui permet un retour immédiat dans l’engagement des bonnes personnes, qui nous permet également des trajets de formation individuels donnant des résultats immédiats sur le lieu de travail.

Nous avons d’ailleurs l’intention d’implémenter cet outil pour notre service commercial externe . » déclare Kenneth Kemps.