Les consultants de Trixxo reçoivent une formation sur mesure

Le groupe Trixxo est l'un des principaux acteurs dans le domaine des titres-services en Belgique. Fondé en 2006, Trixxo a développé un réseau de 110 agences, dont 80 en Flandre. Chaque jour, 7 000 aides ménagères et 200 employés déchargent les clients de leurs tâches ménagères. Il y a cinq ans, un deuxième pilier a été ajouté : le secteur du travail intérimaire.

En 2019, Trixxo s’est lancé avec ContactSkills (via le fonds de formation Cefora) dans le cadre des besoins de formation des consultants en titres-services de Trixxo Home.

Stéphanie Dupont, HR Business Partner chez Trixxo Home :

"L'activité principale de Trixxo Home est de trouver un match entre les aide-ménagères et les clients. Une fois ce match établi, les consultants doivent se concentrer davantage sur le service : proposer un remplacement lorsque l'aide-ménagère est malade, par exemple. C’est dans cette phase qu’ils ont le plus de contacts et qu’ils doivent surtout créer un lien avec les clients et le maintenir.

Dans le cadre d'un programme de formation, nous voulions obtenir une vue objective des compétences téléphoniques de nos 100 consultants néerlandophones. Nous avons remarqué que certains n’avaient pas un très bon score pour remplir correctement les données, que d’autres étaient moins forts pour recommander un service, ou encore que chez certains, la convivialité vis-à-vis du client pouvait être améliorée, mais ceci s’arrêtait à une impression.

C'est pourquoi, il y a six mois, nous leur avons fait passer un screening téléphonique très ciblé".

Nathalie Gielen, HR Business Partner chez Trixxo Home :
"Les nouvelles personnes qui nous rejoignent, et il y a un flux régulier, reçoivent, à leur entrée en service, de manière standard le test de ContactSkills. Cela ne fait pas partie de la procédure de sélection parce que, chez nous, cela doit être très rapide; nous voulons pouvoir engager quelqu'un en moins d'une semaine".

Des formations ciblées grâce à ContactSkills

Nathalie : "Ce test a montré très clairement à quoi nos collaborateurs sont confrontés et nous pouvons donc maintenant leur proposer une formation très ciblée. De cette façon, nous n'avons plus à ennuyer les personnes qui ont déjà une orientation commerciale et qui se mettent immédiatement la place du client, ou les personnes qui sont très bonnes en administration, avec une formation générale dans laquelle tout est couvert, mais nous pouvons fortement cibler nos formations internes. ".

Stéphanie : "Les résultats du screening de ContactSkills ont été discutés en détail et individuellement avec le responsable des employés. Grâce à ContactSkills, nous pouvons désormais identifier les besoins individuels de formation et aider les employés dans leur plan de développement personnel. Ainsi, nous pouvons être sûrs que nos employés reçoivent l'attention nécessaire pour faire encore mieux à l'avenir.

Nous avons également constaté qu'il nous restait encore à peaufiner un peu notre formation générale. La plupart de nos consultants sont très aimables et parlent à nos clients de la bonne manière, mais en termes de contenu, ils ne vont pas assez loin. Offrir un service de manière efficace et expliquer en détail ses avantages, n'allait pas de soi. Dans nos formations, nous nous sommes probablement davantage concentrés sur la manière dont nous communiquons et moins sur le contenu".

Tout a commencé par la gratuité

Nathalie : "L'avantage initial de ContactSkills était que nous pouvions faire réaliser les tests gratuitement grâce au fonds de formation Cevora, mais en le faisant effectivement, nous avons découvert des atouts bien plus importants, et c'est la coopération avec Dirk. Il réagit très vite, il a pu screener très rapidement près de 100 personnes. Et nous avons ensuite reçu un rapport très complet et très approfondi.
Nous voulions également communiquer ce rapport à nos employés et il a également joué un rôle important à cet égard".