Plus Home Services coache efficacement sur un maximum d’orientation client

Plus Home Services (PHS) fournit une aide à domicile par le biais de titres services à partir de 65 bureaux en Belgique, avec 150 employés et 4 600 aides à domicile. L'orientation client est une question très importante pour cette entreprise, qui propose à ses consultants des formations ciblées. Afin d'identifier objectivement les éventuelles lacunes de ces formations, PHS s'est tourné vers ContactSkills.

Responsable formation Chantal Tytens:

"L'orientation client est notre différenciateur dans le secteur des soins à domicile, tant vis-à-vis de nos clients, de nos aides à domicile, de nos collègues que des différents services de notre groupe[1].

Cette orientation client va très loin : nous rendons visite à nos clients pour évaluer leurs besoins et le type d'aide à domicile qui leur conviendrait le mieux, nous les aidons personnellement, par exemple pour demander leurs titres services électroniques, nous guidons nos aides à domicile...".

Grâce à Cefora, PHS a pu faire tester gratuitement ses téléphonistes par ContactSkills. Pendant quatre mois, les 150 personnes ont été testées : aussi bien ceux qui n'étaient en service que depuis un mois que ceux qui travaillaient pour l'entreprise depuis 15 ans et qui étaient à deux ans de leur pension.

"Au début, il y avait une certaine résistance parmi nos consultants expérimentés. Ils n'en voyaient pas l'intérêt, ils avaient un peu peur de ce que les tests allaient montrer et des conséquences que cela pourrait avoir pour eux. Le test lui-même était également totalement hors de leur zone de confort, car il ne portait pas sur le secteur des titres-services mais testait les compétences nécessaires."

Des scores reconnaissables et utilisables

"Après les tests, nous avons reçu un rapport clair et détaillé de Dirk, et il est venu personnellement nous expliquer comment interpréter les résultats. C'était une importante valeur ajoutée. Ce qui était aussi très bien, c'est que nous pouvions lire dans ce rapport que nous étions sur la bonne voie, donc les points d'attention nous ont stimulés à faire encore mieux.

Nous avons parcouru ce rapport avec tout le monde personnellement et 95 % de nos consultants s'y sont identifiés et ont été surpris par son exactitude. La résistance qu'ils avaient avant était déjà considérablement réduite après le test, car Dirk les avait mis complètement à l'aise et lorsqu'ils ont lu leur rapport, ils ont pu s'y identifier pleinement."

"Beaucoup de choses sont apparues sur lesquelles nous pourrions travailler davantage. Par exemple, nous avons des personnes qui réussissent extrêmement bien les entretiens, mais dont le traitement administratif est moins précis. Ou vice versa. En soi, ce n'était pas surprenant : tout le monde peut toujours apprendre.

Mais le gros point fort, c'est que ces tests ont facilité le coaching par la suite, car nous avons pu le faire de manière beaucoup plus ciblée : nous avons rapidement vu quels étaient les points d'attention généraux, quelles formations complémentaires nous devions donner et quels employés avaient besoin d'une formation spécifique dans leur plan de développement individuel."

Envie de plus

"Nous sommes très satisfaits du service fourni par Dirk. Dès le début, il a été très clair sur l'objectif et ce à quoi nous pouvions nous attendre, ce qui était tout à fait correct. Il a également respecté scrupuleusement le timing, ce qui n'était pas une mince affaire : tester 150 personnes en quatre mois (y compris pendant la période de fin d'année).

Il suit tout de près et s'il y avait des problèmes spécifiques qui lui venaient à l'esprit après le test, il nous contactait immédiatement."

"Plus Home Services veut investir dans son personnel pour renforcer ses qualités et c'est pourquoi je veux absolument les faire tester à nouveau.

Cela montrera sans aucun doute leurs progrès, ce qui en soi sera stimulant. Nous savons déjà, grâce aux commentaires de nos clients, qu'ils sont très satisfaits. Si ces tests peuvent à nouveau avoir lieu gratuitement par l'intermédiaire de Cefora, c'est un beau bonus, mais sinon, je ferai tout ce qui est en mon pouvoir pour obtenir le budget nécessaire."

[1] PHS fait partie du Groupe Daenens: www.groupdaenens.be