A la fin du parcours, mes élèves peuvent faire mieux que moi.

De Broederschool à Saint-Nicolas est la seule école de la région qui offre une formation en service clientèle. Wendy Waumans est la responsable des stages et l'enseignante des cours pratiques de cette orientation et une grande fan de l'outil ContactSkills. En plus de l'école “De Broedersschool”, il y a 12 autres écoles en Flandre qui travaillent avec "ContactSkills".

Le 3ème degré de l’enseignement de base (5ème et 6ème année) de la Broederschool Handel dispose d'une orientation bureau avec un module de base employé administratif et un module à option employé service clientèle. Ils y apprennent à appliquer, de façon autonome, les techniques et les compétences de communication pour gérer les conversations et les données d'un service à la clientèle.

Ensuite, les étudiants peuvent passer à l'année de spécialisation Business Support, où ils sont formés en tant qu'employés d'accueil dans différents contextes ou en tant qu’employés commerciaux internes.   

La formation de l'année de spécialisation Business Support comporte deux volets : 

- une composante communicative avec une attention particulière sur une connaissance pratique des compétences de communication en néerlandais, français et anglais.   

- une composante orientée entreprise avec une attention particulière à l'intégration de différents logiciels , au suivi client et au traitement des commandes dans un environnement ERP, au suivi des fournisseurs et des commandes dans un environnement ERP, aux techniques de vente, au service client et à la gestion des plaintes, aux ventes dans un showroom et au comptoir, au support e-commerce.

Le feedback comme outil d'apprentissage le plus important

"Il y a trois ans, lors d'une journée d'étude, j'ai appris à connaître le screening en direct de ContactSkills et j'ai été immédiatement séduite. Nos étudiants travaillaient habituellement avec un logiciel CRM qui était assez difficile et qui ne s'intégrait pas dans leur environnement. Lorsque ce programme n'a plus été soutenu financièrement, nous sommes immédiatement passés à ContactSkills.

En 5ème et 6ème année, Wendy donne le cours pratique 'enquête téléphonique'.

"Je leur donne d'abord une introduction à l'outil, suivent ensuite deux heures de pratique individuelle, puis ils s’exercent entre eux et passent ensuite le test téléphonique de ContactSkills".

Pour la 5ème année, nous utilisons le client dit de niveau 1 et qui n’est pas trop difficile. L'accent est mis sur les compétences téléphoniques et l’amabilité envers le client.

"Il est important de donner beaucoup de feedback. Je le fais d'abord en classe, parce que beaucoup d'élèves font les mêmes erreurs au début. Le feedback via le rapport ContactSkills est très détaillé et cela m'aide beaucoup. Cela me permet alors d'aborder les points de travail de manière plus individuelle.

Applaudissements du service clientèle de VAB

La 6ème année obtient un client de niveau 2 (le client est légèrement plus difficile). Ici, les étudiants apprennent à creuser en posant des questions sur les réponses données par le client et c'est aussi l'année où ils font un stage dans un service clientèle.

"L'un de nos endroits de stage permanents est le service à la clientèle de VAB, où les prospects et les clients peuvent s’adresser pour obtenir des conseils et des solutions. Nos étudiants obtiennent d'excellents résultats à ce stage. Nous recevons de très bons commentaires sur notre formation, en partie parce qu'ils remarquent que nos étudiants n'ont pas peur au téléphone. Deux de nos étudiants ont d’ailleurs été engagés chez VAB après leur stage.

Accroître la qualité de la formation

Wendy est convaincue que l'outil ContactSkills a encore augmenté le niveau de formation.

"J'appelle ça une émission de télé-réalité : c'est un moment d'exercice avec de vraies conversations. C'est ainsi qu'ils apprennent en pratique. Tout y est prévu. Avec les appels de service, ils doivent d’ailleurs aussi remplir une base de données, ce qui est assez difficile.

Notre formation est un vrai plus pour tous. Grâce à ce trajet de formation, les entreprises où se déroulent les stages, les centres de contact et les services à la clientèle eux-mêmes doivent donner moins de formation en matière de convivialité et d'empathie, car cela fait partie intégrante de l'outil ContactSkills. Et j'en tire aussi des leçons, parce qu'à la fin du parcours, mes élèves peuvent faire plus que moi ".