Memo Group s’engage à une qualité et un professionnalisme sans pareil

Memo Group est un contact center pour les clients haut de gamme des secteurs médical et technique qui est apprécié pour son professionnalisme rigoureux dans les processus complexes. L'entreprise y parvient chaque jour grâce au coaching intensif de ContactSkills.

Memo Group a été créé en 1992 par Christine Vastenavondt, qui l'avait initialement mis en place comme un service téléphonique pour les médecins généralistes et spécialistes. Il s'est avéré être un succès, et avec le rachat d'Offitel à Genk, un centre de contact similaire, la société compte désormais 120 employés. Christine a depuis passé le flambeau à ses enfants, Ruth et Michael De Decker, qui poursuivent cette histoire avec succès.

Un service exceptionnel

Ruth De Decker : "Nous sommes un centre de contact atypique, dans le sens où nous entrons en scène lorsque les choses commencent à devenir trop complexes pour d’autres centres de contact. Nos employés ont l'habitude de réfléchir avec nous aux procédures et à différents scénarios possibles. Grâce à leur expertise, ils sont en mesure de juger de la suite à donner à chaque question.

Les clients font appel à nous pour la permanence téléphonique et l'assistance technique après-vente (pendant et en dehors des heures de travail). Pensez aux cabinets médicaux pour lesquels nous faisons toute la gestion des rendez-vous en combinaison avec une plateforme en ligne, pensez aux entreprises qui sont confrontées à un problème technique en dehors des heures de travail, comme une machine à café qui tombe en panne, un besoin urgent d'une pièce de rechange, une personne bloquée dans l'ascenseur...".

Dockx est également un client satisfait : Memo est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour s'occuper de la surcharge de travail pendant les heures de bureau et prend en charge tous les appels entrants en dehors de ces heures. Grâce à la plate-forme technologique Memoweb, Dockx peut contrôler les services fournis et sait quelles actions doivent encore être prises pour compléter le service demandé.

Coachings intenses

Ruth De Decker : "Pour répondre aux exigences spécifiques de nos clients afin que nous puissions reprendre leurs services sans problème, nos employés bénéficient d’un coaching intensif. Pour ceci, nous faisons appel, depuis plusieurs années, à ContactSkills qui met trois coachs à notre disposition. ”

Ivo forme les agents à Zele sur la qualité, Geert fait de même pour les agents et les Team managers à Genk et Steven entraîne le management et la direction."

Herkenrode Huisartsenkring est un client qui récolte les fruits de ces formations intensives. Les patients sont correctement informés 24h/24 et 7j/7 et les médecins reçoivent un aperçu quotidien des appels. En cas d'irrégularités, ils sont immédiatement contactés. En outre, il y a régulièrement des moments d'évaluation et des suggestions d'optimisation.

Ruth De Decker : "Grâce à ces formations, nous pouvons nous concentrer sur la qualité, c’est pourquoi nous faisons la différence dans le secteur. Ils garantissent un matching entre les employés et les clients et parviennent à ce que les employés soient engagés dans leur travail. Combiné avec notre state-of-the-art-technologie, nous pouvons offrir aux clients le service le plus efficace et le plus avancé."

Le client Melitta confirme comme ceci : "Il s'agit d'une équipe de collaborateurs enthousiastes, flexibles et engagés qui ont pleinement assimilé notre culture, gèrent la connaissance des produits et fournissent un niveau de service élevé."

Une histoire sans fin

Ruth De Decker : "Nous sommes très satisfaits des trajets de coaching de ContactSkills. La fin de l’histoire n’est pas pour maintenant. Après tout, on ne peut jamais avoir trop de coaching. De plus, nous recrutons régulièrement de nouveaux employés.

Les employés actuels sont également demandeurs. Ils reçoivent une formation trois fois par an et demandent régulièrement une remise à niveau sur certains thèmes. À terme, l'intention est de faire en sorte que les équipes de Genk et de Zele deviennent autogérées, mais c'est un objectif à plus long terme.

Quant au coaching du management et de la direction, je pense qu'il est toujours nécessaire. Steven nous guide dans nos objectifs personnels, nos points d’amélioration, dans les aspects où nous rencontrons des difficultés ...
Ces coachings ont lieu aussi bien en groupe qu'individuellement.

Steven nous forme principalement aux techniques de communication, au leadership et à la gestion du temps.