La touche personnelle du service clientèle Bongo

Une énorme lacune sur le marché : Bruno Spaas et Marc Verhagen l'ont découvert en mettant un week-end d'aventure dans une boîte cadeau. Les week-end de détente ou d’aventure se sont étendus à un tel point qu’il existe aujourd’hui une boîte Bongo pour tous les groupes cibles. Et si l'heureux destinataire en Belgique ou aux Pays-Bas a une question, il peut s'adresser au service clientèle à Anvers.

Vous les donnez, vous les recevez et vous en avez peut-être un, chez vous, dans un tiroir: un bon Bongo. Fondé en 2000 sous le nom de Weekendesk, ce concept cadeau est devenu un succès européen. Bongo propose aujourd'hui 70 formules, dispose de 13 succursales en Belgique et est très présent aux Pays-Bas, en France, en Italie, en Espagne, au Portugal, en Grande-Bretagne, en Irlande, au Danemark, en Suède, en Suisse et en Allemagne. Weekendesk a été repris en 2007 par son homologue français Smartbox et s'appelle depuis Smart&Co, mais disons simplement : Bongo.

"Au service clientèle, nous recevons habituellement des appels de personnes qui ont des questions sur ce qu'est exactement le chèque-cadeau, où doivent-ils réserver, pourquoi il n'y a plus de place, ou s'ils peuvent échanger ou simplement parce que leur ordinateur est bloqué", explique Katrijne Dom, Customer Service Manager Benelux Bongo-Cadeaubox.

Une formation sur mesure

Ce service clientèle est assuré par une équipe permanente de 8 personnes, complétée par des étudiants. "Ils doivent non seulement être capables de détecter rapidement la réponse que le client attend d'eux, mais également pouvoir comprendre comment ils doivent au mieux les approcher.

Katrijne a soumis son équipe à un test de ContactSkills et a constaté qu'il y avait une possibilité d’amélioration. "Quand j'ai regardé dans le marché quelle formation était la plus appropriée, je n'ai pas trouvé immédiatement ce que je cherchais. L'offre était assez générale, telle que : comment décrocher le téléphone, comment gérer la colère des clients, etc. Je cherchais quelque chose de plus ciblé et de plus profond. C'est ce que j'ai trouvé chez ContactSkills, c'est vraiment une formation sur mesure.

Les huit employés de Bongo ont suivi deux journées complètes de formation chez Geert Borms, psychologue d'évaluation chez ContactSkills.

"La formation comprend une partie générale, pour l'ensemble du groupe, sur la façon dont les clients vivent une conversation, mais la plus grande partie est ciblée individuellement et plus concrète. Chaque participant devait indiquer ce qu'il avait du mal à surmonter ou quelle était sa difficulté à trouver la bonne manière pour affronter une situation. À partir d'une conversation téléphonique concrète, cette question a été examinée en profondeur et les employés ont reçu des conseils.

Support pratique avec une longue durée de vie

Si vous regardez autour de vous dans le service clientèle Bongo, vous verrez, par exemple, un mini hamac sur un bureau, ou un peu plus loin une main qui dit 'stop'. Ces outils sont les résultats utiles de la formation ContactSkills pour aider un employé quand, par exemple, il perd patience si l’interlocuteur ne réagit pas assez vite ou que le numéro du bon est introuvable ou simplement que la question semble incompréhensible . Le collaborateur Bongo sait qu'à ces moment-là, il doit se mettre en mode zen (relax dans un hamac, par exemple) et donner au client le temps nécessaire. La main 'stop' rappelle à un autre employé qu'il ne peut pas répondre sans cesse aux questions du client. Parce que parfois "trop", c'est trop.

"A la fin de la formation, tous les participants s'entraînent grâce à un jeu de rôle afin de pouvoir réellement expérimenter les résultats de leurs trucs et astuces. Ils sont tous très positifs à ce sujet et ont l'impression, chaque jour, d'avoir beaucoup appris. Grâce à cette formation, nos collaborateurs peuvent s'adresser encore plus personnellement à nos clients ", conclut Katrijne Dom.