Les participants à la formation approuvent des résultats étonnamment précis

Dans le cadre du processus de coopération avec le VDAB pour former des demandeurs d'emploi au métier d’employé de contact center, Cefora fait appel à The house of change pour cette formation de huit semaines à temps plein. Une étape importante de cette formation est le test ContactSkills, qui fournit une mesure objective des progrès des apprenants.

Dans la liste des métiers en pénurie du VDAB, l’employé call center est indiqué avec la mention ("fonction en pénurie statistiquement critique") et avec la précision "il y a suffisamment de demandeurs d'emploi, mais en raison des conditions de travail spécifiques, ils ne se rendent pas disponibles pour ces postes vacants". Ce n'est pas non plus un travail évident : dans certains endroits, les employés travaillent avec des horaires à pause (le matin, le soir et le week-end) ou ils doivent alterner les appels inbound et les appels outbound et du cross-selling. Une formation de huit semaines, suivie d'un stage de quatre semaines, est considéré comme un minimum nécessaire pour acquérir les attitudes et les compétences requises.

La formation se concentre sur des aspects divers

"En tant que partenaire pour The house of change, nous sommes les derniers maillons de la chaîne et nous sommes en contact direct avec les demandeurs d'emploi ", explique Rudi Wuijts, coordinateur général et formateur chez asap. "Nous les accompagnons dans leur parcours d'apprentissage et dans leur parcours de suivi (recherche d'emploi) ".

Les apprenants sont recrutés conjointement par le VDAB et The house of change. Il y a d'abord une séance d'information, suivie d'un entretien de premier contact et de motivation. Si tout se passe bien, ils peuvent commencer la formation à temps plein (de 8h30 à 16h) pendant huit semaines.

"L'utilisation de la voix est très importante : nous mettons l'accent sur une voix amicale et sur le multitâche : répondre aux réactions du client et en même temps entrer des données dans l'ordinateur pour que leurs collègues puissent, à tout moment, prendre ce client en charge.

La formation d’employé contact center est entièrement gratuite et est composée d’environ 8 à 12 participants. Ceci permet d'offrir un parcours intense sur mesure.

Après environ un mois, ils ont acquis les compétences de base et se sont entraînés les uns avec les autres et c'est au tour de l'outil ContactSkills.

Calibrage important sur le parcours de formation

"C'est un excellent outil pour leur donner, ainsi qu'aux formateurs, un aperçu de leurs compétences actuelles. C'est un exercice réel d'écoute, de répétition, de questionnement pertinent.... toutes les compétences possibles y sont incluses.

Dirk fait habituellement tous les appels avec les participants en une journée et dans les deux jours, nous recevons un feed-back complet et détaillé. Cela s'adresse aussi bien aux apprenants qu'aux formateurs, afin que ces derniers puissent donner une formation sur mesure.

Grâce à un feed-back ciblé et très clair, le formateur sait aussi exactement quels sont les points de développement sur lesquels il doit travailler avec l’apprenant.

Le test donne également une indication claire que pour un certain participant, un autre type de trajet offre plus de chance. De cette façon, nous pouvons orienter, en temps voulu, les perspectives dans une direction différente ou les tempérer quelque peu. Car ce n'est pas parce que vous n'obtenez pas de bons résultats sur les appels outbound, par exemple, que vos appels inbound ne peuvent pas être bons.

"Dans notre offre, l'outil ContactSkills offre trois avantages majeurs :
- situation réelle : les participants sont mis dans le " bain " et l'outil " mesure " de nombreux aspects du travail
- La plupart des participants sont très positifs : ils se rendent compte réellement du contenu du travail et voient les points sur lesquels ils doivent encore travailler.
- l'outil les prépare mieux à leur métier.

Le test est très bien structuré et se concentre sur les aspects nécessaires de la fonction : logopédie, psychologie, esprit commercial et orientation service.

Les résultats sont étonnants par leur précision et le premier à s'en rendre compte est l’apprenant lui-même ", conclut Rudi Wuijts.