ContactSkills aide Helan Aide-ménagère à réaliser le Customer Intimacy

Une relation forte avec le client, une communication transparente et des solutions sur mesure sont les points forts du service de Helan Aide-ménagère. Cette stratégie ‘Customer Intimacy’ (CI) est également la philosophie de Helan Aide-ménagère, et de ses quelques 2.250 travailleurs à domicile employés chez 15.000 particuliers à Bruxelles et en Flandre. L'un des outils qui les aide dans cette stratégie est l'avis de ContactSkills.

Chez Helan Aide-ménagère, la stratégie CI est un facteur crucial dans les relations avec les clients, les employés et les consultants aide à domicile. Ces derniers doivent trouver une adéquation parfaite entre le client et l'aide-ménagère.

Le client préférerait-il un nettoyage "normal" où l'on s'occupe de toute la maison ou plutôt un nettoyage très minutieux, où de temps en temps une pièce peut ne pas être faite ou le repassage est-il en haut de sa liste ?

Le client dispose-t-il d'un vase précieux qui ne doit pas être nettoyé, y a-t-il un animal de compagnie présent ou le client a-t-il des besoins supplémentaires tels que les courses et la cuisine ? Le consultant aide à domicile les connaît tous et les adapte le match à la personnalité, aux préférences et aux compétences de l'employé aide à domicile, afin que toutes les parties soient satisfaites.

Mais ce n'est pas tout, bien sûr. Suivi, adaptation, recherche de solutions ensemble.... tout cela fait partie du travail du consultant, qui est en contact permanent avec les clients et les aides ménagères. Cette communication se fait principalement par voie digitale (e-mail et application) ou par téléphone.

Point de référence fort dans le plan de développement

"J'ai appris à connaître le screening en direct de ContactSkills (CS) parce que Helan Aide-ménagère l'utilise également et j'ai été très impressionnée par le rapport ", déclare Petra Keisse, Business Unit Manager titres-services.

"En collaboration avec le département RH, nous avons décidé de plonger nos 30 consultants du front et du back office dans le bain CS afin d'avoir une vision objective de leurs compétences en communication, traitement de l'information, convivialité, utilisation et intonation de la voix.

L'outil CS a été utilisé dans le cadre d'un plan de développement pour les consultants et le rapport du test a été discuté individuellement avec les employés. Les deux tiers du groupe ont obtenu d'assez bons résultats, les autres avaient des points de développement.

"Les commentaires de Dirk étaient très concrets et comprenaient des suggestions et des conseils d'amélioration. Le rapport expose les points forts et les points faibles, et est bien accepté par les employés. La plupart d'entre eux s'y reconnaissent et ont vécu l’expérience comme très positive et instructive.

Ensemble, nous avons choisi les points sur lesquels ils pouvaient travailler et de cette manière, nous avons déterminé un trajet individuel pour chaque consultant.

Un an plus tard, les employés ayant des points d’amélioration ont été à nouveau testés et ils avaient clairement fait de grands progrès. Les employés qui avaient encore quelques points de travail ont continué à être coachés.

"Customer Intimacy signifie aussi aider nos employés à se développer dans leur travail ", souligne Petra Keisse.

La barre pour les candidats est plus élevée

Entre-temps, l'outil ContactSkills est devenu partie intégrante de la procédure de recrutement des consultants aide à domicile.

Anneleen Van Lishout, Talent Officer: " Nous avons un premier entretien avec les candidats pour tester leurs compétences et leur motivation. La phase suivante comprend une série de tests que les candidats peuvent passer à distance : un test psychologique, un test de raisonnement logique et le test téléphonique CS, qui utilise une simulation pour évaluer les compétences en communication et l'orientation client.

Le test CS est également une valeur ajoutée pour l'entretien d'embauche : un candidat parle au téléphone avec un client d’une autre manière que lors d'un entretien d'embauche ", explique Anneleen.

"De plus, le test apporte une nouvelle perspective parce qu'il est effectué par une personne externe qui n'a pas mené d'entrevue préalable avec le candidat.

Lorsque les trois tests sont positifs, le candidat est invité à un deuxième entretien personnel au cours duquel les résultats et les points d'attention sont discutés et les exigences du poste sont expliquées plus en détail.

"Pour nous, le test ContactSkills est une bonne réponse à notre stratégie CI. Il est impossible de surestimer l'importance de l’utilisation de la voix, et de la communication dans les contacts avec le client. Nous avons commencé à y accorder beaucoup plus d'attention ", souligne Petra.

"La barre dans la gestion de l’afflux de candidats est maintenant beaucoup plus élevée ", dit Anneleen. "Nous recherchons des candidats qui sont suffisamment en phase avec notre stratégie CI, et ContactSkills y apporte une contribution importante.”

Qualité fiable

Petra Keisse : "Nous avons noué de bonnes relations avec Dirk et nous pouvons toujours le contacter en cas de doute. Il assure également un temps d'exécution très rapide et a beaucoup de feeling. Par exemple, si quelqu'un bloque et donc fait un moins bon test, il nous contactera toujours pour nuancer le rapport.

Il est très professionnel dans tous les domaines et mène les conversations téléphoniques avec beaucoup de soin et de qualité, qu'il s'agisse du 2ème ou du 15ème candidat.